La nueva lógica multicanal, reforzada durante la última década a partir del desarrollo de las diversas estrategias de Marketing, tiene un único objetivo, a saber, generar una experiencia del cliente superior.
En este sentido, si hay un concepto que debe ser analizado con cuidado, éste debe ser el de la centralidad del cliente.
Los años 90 y principios de 2000, dio lugar a la aparición del concepto de "orientación al cliente", lo cual significó en teorías del Marketing un giro radical, innovando las viejas escuelas y tradiciones prácticas.
Pues, hasta entonces, el cliente había sido concebido desde la empresa y ya no a la inversa. He aquí el giro copernicano del Marketing: ver la compañía a través de los ojos del cliente y pensar las estrategias en pos de generar determinadas vivencias y experiencias, tendientes a acrecentar los lazos de interrelación.
Por ello, la clave del nuevo Marketing significó llegar a la esfera de confianza del cliente y ver el mundo -su mundo- con sus propios términos, expectativas, lenguaje y metas (otorgando un verdadero valor de uso a la llamada y demás interacciones).
El llamado "Customer Oriented" es toda una concepción y declaración de principios en sí mismo, por la que el cliente toma real partido y protagonismo en la estrategia de Marketing diseñada.
Pues, la centralidad del cliente nació como consecuencia de tres factores:
a) La aparición de herramientas tecnológicas y actitudes subjetivas proclives a una simbiosis armónica.
b) La inscripción de modas y tendencias que invitaban a una vinculación más estrecha entre clientes y marcas, en un contexto de consumismo acentuado propio de sociedades posindustriales. A decir verdad, un “cambio de época”.
c) La asimilación, por parte del mercado, del hecho por el cual la retención de clientes es más ventajosa que la captación de nuevos clientes.
De esta manera, pensar en un Marketing con enfoque en la experiencia del cliente, supone maximizar su lealtad a partir de la propuesta de un servicio de atención totalmente personalizado.
No obstante, las nuevas herramientas de software han permitido avanzar sobre el desarrollo de un modelo de cliente, llamado prosumidor, cuya vocación está dada por la lógica del auto-servicio y de la auto-gestión, principalmente cuando se trata del uso de nuevas herramientas en software/hardware, como Smartphones o Tablets.
En otras palabras, pensar en estrategias de Marketing centradas en generar una experiencia del cliente superior, requiere de herramientas en software capaces de habilitar una estrategia multicanal en compañías de cualquier tamaño.
Luxor Contact Suite, software líder en el mercado de telecomunicaciones, posibilita a los centros de contacto construir una arquitectura tecnológica absolutamente virtualizada, unificando los múltiples espacios de atención y auto-gestión del cliente en una plataforma centralizada, gracias a la cual es válido gestionar completas bases segmentadas, en orden a personalizar los servicios ofrecidos.
La nueva lógica del Marketing presenta varias soluciones, a saber: la mejora en la calidad del servicio mediante la creación de una mayor cercanía con el cliente, lo cual produce finalmente una experiencia de compra personalizada, aumentando así la frecuencia de compra y la repetición de la misma en plazos breves de tiempo.
Hallar la mayor cantidad de puntos de contacto como sea posible con los clientes hará posible maximizar la tasa de retorno y la rentabilidad final.
Es a través de la defensa de la perspectiva del cliente que:
a) Surge un compromiso corporativo, desde abajo hacia arriba y viceversa, con enfoque en el bienestar general de la compañía.
b) Acontece una comprensión global y detallada de cada uno de los segmentos del mercado y su situación actual.
c) Se considera al cliente como la piedra angular de la compañía y se procede a cuidar de él, en pos del beneficio común.
Por lo tanto, la nueva lógica multicanal y el diseño de las estrategias de Marketing directo y Telemarketing, han de considerar primario: a) Ponerse en los zapatos del cliente y ver el mundo a través de sus ojos, b) Identificar los hábitos de compra y los canales a través de los que operan, y c) No olvidar que la rentabilidad es proporcional al nivel de lealtad.
Disponer de las herramientas de software necesarias para la construcción de un entorno de atención multicanal superior, sin dudas, será la primera y última respuesta para lograr cada uno de los objetivos para personalizar y brindar un servicio óptimo de atención.
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