No todos los clientes son iguales. Llegar a conocerlos para poder ver nuestro trabajo tal y como ellos lo perciben requiere de mediciones objetivas y a menudo complejas.
En un documento anterior (http://www.luxortec.com/blog/indicadores-de-la-experiencia-del-cliente/) nos deteníamos en el análisis de cuatro métricas válidas en todo tipo de empresas para conocer la experiencia del cliente: Net Promoter Score, Customer Effort Score, Customer Advocacy y Customer Churn Rate. En las siguientes páginas, entraremos de lleno en otros tres medidores especialmente útiles en el sector de la atención al cliente:
FCR (First Contact Resolution). Es quizá la métrica que más tenemos en cuenta en el día a día de un contact center, por ser relativamente fácil de calcular y una prueba elocuente a corto plazo de nuestros éxitos y fracasos. Pero, ¿es realmente tan sencillo conocer nuestro FCR? ¿Podemos aspirar al 100 % de resoluciones en la primera llamada?
Customer Satisfaction Index. Una indicación tan completa que parece predecir el comportamiento financiero de la compañía tanto como sus datos puramente económicos. Una empresa que satisface plenamente a una proporción muy mayoritaria de sus clientes tiene todas las papeletas para crecer año a año y superar con creces a la competencia. ¿Sabes cómo se mide el CSI?
Customer Profitability Score. Números para poder ir más allá de los números, para lograr que nuestro esfuerzo distinga entre clientes más o menos ventajosos para la empresa u organización. ¿Debemos buscar siempre un número mayor de clientes o puede ser útil tener menos pero mejores consumidores? ¿Podemos convertir a los clientes menos beneficiosos en clientes estrella?
En unos pocos minutos contestaremos a todo esto y a algunas cosas más.
All rights reserved
/
Search inscriptions
