Para ser eficaz un operador de conflictos deberá analizar y evaluar las situaciones de conflicto que sus clientes le presenten y diseñar intervenciones idóneas para gestionar y resolver los mismos.
Sin embargo, las situaciones de conflicto que los clientes le llevarán a su despacho, rara vez (o nunca) se presentarán bien estructuradas, completas, con todos sus elementos a la vista del operador, de modo tal que le permita saber, ab initio, como responder adecuadamente al caso.
Para comprender el caso, el operador de conflictos, partiendo de una definición unívoca de conflicto que sea omnicomprensiva de todo tipo de conflictos, deberá revisar el encaje que el caso tiene en las distintas teorías de conflicto (individual, social y estructural) y así determinar hacia queé metodología de resolución de conflictos podría orientarse.
Esta evaluación inicial, es solo una primer impresión, las causas del conflicto, las pretensiones de las partes, etc., suelen esconderse bajo la superficie de la dinámica relacional, pero incluso hay más, es posible que en el corazón del conflicto aniden una serie de problemas vinculados al reconocimiento, la legitimación, las emociones, etc., que habrá que poner al descubierto y trabajar.
El operador necesitará elaborar una representación de la realidad de la situación de conflicto, es decir, un mapa del mismo, en el que detallar los distintos elementos que componen el conflicto.
Entrevistando a las partes (inicialmente por separado), el operador explorará el conflicto a fin de establecer cada uno de los elementos constitutivos del mismo. Para ello necesitará mapear o analizar el conflicto en sus dos dimensiones, esto es, dinámica y estática.
La comprobación de los elementos constitutivos del conflicto permitirán al operador trazar diversas hipótesis de intervención más afinadas, más certeras y eficientes.
Comienza así el último de los pasos previos a la intervención propiamente dicha, es decir, el diseño de la (o las) hipótesis de intervención ya en función de una determinada metodología de trabajo.
Para ello veremos una recopilación de metodologías que partiendo de la negociación (en sus dos variantes), pasando por la facilitación (y sus multiples procesos) llegará a la mediación de conflictos, en la que profundizaremos en los distintos modelos, estudiando tanto sus objetivos o finalidades, cuanto el rol y herramientas que el operador de conflictos asumirá como mediador.
Delinear una (o varias) hipótesis de trabajo conlleva luego su comprobación. El operador deberá en todo momento prestar mucha atención a si los presupuestos de las distintas teorías, a las que él ha decidido acogerse, se van cumpliendo o no. Cada una de sus intervenciones específicas debe estar dirigida a comprobar la teoría de la hipótesis con la que esta trabajando; queda claro que si sus intervenciones no surten efecto, el operador podrá pasar a explorar otra hipótesis y comenzar de nuevo la comprobación con esta fórmula de ensayo-error.
Pero también debe quedar muy en claro que el operador no puede jugar a la lotería con sus hipótesis, su intervención errática posiblemente será percibida por las partes y con ello destruiría la legitimación y confianza que ellas le han depositado, pudiendo incluso, las partes, llegar a pensar que los métodos de resolución de conflictos no son válidos o idóneos.
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