El foco de este tema es capacitar al alumno para hacer un análisis inicial de la estructura de ingresos y gastos de un centro de trabajo, tomando como base el parque existente. Por ello se ahonda en los conceptos de parque total – vivo – fiel con la aplicación de los coeficientes % de mortalidad y fidelidad, así como en el cálculo de obtención de entradas de taller previstas, pasando por la venta en horas y recambios (venta interna y externa), todo para llegar a saber la estructura de personal (directo e indirecto) necesaria para atender dicho parque con una calidad de servicio determinada. De la misma manera paralelamente se explica la necesidad de históricos de datos en años anteriores de nuestro negocio, así como de las principales referencias y ratios medios, tanto del empleo y venta de mano de obra como de recambios en sus diversos canales. Entre otras herramientas utilizadas se mencionan el análisis DAFO (Debilidades – Amenazas – Fortalezas – Oportunidades), y el cuadro de mandos. Todo ello para que mediante una correcta planificación y una apropiada comunicación interna, pueda realizarse el necesario seguimiento de objetivos.

En este tema se analizará todo tipo de garantías en las que se ve afectado un taller, tanto las del vehículo (nuevo/VO), como la del recambio e incluso la del propio servicio, en coordinación con el contexto del marco jurídico español (EU). Un propósito del tema es entender cómo una correcta gestión de las garantías en automoción es básica tanto para conseguir la satisfacción del cliente como para la cuenta de resultados, y también comprender cómo no hacerlo ocasiona un gravísimo perjuicio económico al negocio. Se abordan los siguientes puntos: garantía legal y comercial, ampliaciones de garantía, auditorías del fabricante, KPIs principales de la gestión de garantías (rechazos y aceptaciones), sistemas y software de gestión de garantías, atenciones comerciales y ¨Goodwill¨.

El objeto de este tema es contextualizar las obligaciones y responsabilidades frente al cliente en el ámbito legal español, tanto del taller reparador como del vendedor del producto (vehículo o recambio). Entender tanto los mecanismos de protección al usuario, como los límites de la garantía de fábrica y de las extensiones de garantía. Para ello, se describe el marco normativo europeo y español con la mención a las normas de la competencia, y de las características del contrato del Reparador. Para después entrar en la relación Reparador-Cliente, así como en las responsabilidades generadas del Prestador de servicios, ya sean éstas últimas provocadas por la responsabilidad contractual o por la extracontractual.

El objeto de este tema es contextualizar las obligaciones y responsabilidades frente al cliente en el ámbito legal español, tanto del taller reparador como del vendedor del producto (vehículo o recambio). Entender tanto los mecanismos de protección al usuario, como los límites de la garantía de fábrica y de las extensiones de garantía. Para ello, se describe el marco normativo europeo y español con la mención a las normas de la competencia, y de las características del contrato del Reparador. Para después entrar en la relación Reparador-Cliente, así como en las responsabilidades generadas del Prestador de servicios, ya sean éstas últimas provocadas por la responsabilidad contractual o por la extracontractual.

Este tema facilita entender los procesos de recepción como el origen donde se establece el vínculo más importante con el cliente que nos permite construir una relación comercial con el mismo. El Asesor de Servicio como pieza clave: perfil, funciones y desarrollo profesional. Introducción a las necesidades del cliente en posventa y relación con los índices de satisfacción. Relación y coordinación con resto de departamentos involucrados en el llamado círculo de la OR (Orden de Reparación/Trabajo, OT). Análisis de la zona de recepción y sus configuraciones. Los momentos clave de la recepción, el seguimiento y la entrega.

Este tema introduce a los estándares de marca o franquicia en la posventa, tanto para talleres oficiales marquistas como para redes franquiciadas, explicando los estándares básicos de equipamiento de taller y de almacén de recambios, que deben de cumplirse a nivel jurídico y legal. Además menciona los relativos a estándares financieros y los de Personal y RRHH. Asimismo hace un resumen de los llamados estándares de identificación corporativa (IC), que utilizan tanto las redes marquistas como las franquiciadas en una enseña. Por último y con suficiente detalle, se explica la normativa básica nacional a cumplir en los talleres de reparación: medio ambiente, industria, y PRL (Prevención Riesgos Laborales), haciendo especial hincapié en la gestión de residuos.

Los objetivos de este tema son los siguientes: en primer lugar entender qué expectativas tiene un cliente cuando acude a un servicio posventa de su vehículo, para lo que debemos ponernos en su lugar y hacer una introspección de nuestro servicio, tanto de cómo lo comunicamos y con qué nos comprometemos. El proceso de escucha tendrá un papel fundamental en el proceso, y conviene revisar las claves siempre en el seno de los equipos. En segundo lugar se pretende ver de forma global cómo se establece una política de atención al cliente, tanto por su definición de objetivos, el estudio de roles, el flujo de información y los procedimientos, y la gestión de reclamaciones. Y en tercer lugar se toca el área específica de la medición y el registro de la satisfacción, que nos ayudará a ser objetivos en aras a poder establecer puntos de mejora necesarios y planes de acción en un centro de posventa.

Este ejercicio práctico sobre Taller Mecánica versa sobra una situación muy típica en un taller de mecánica tradicional en el que los problemas de personal con bajas laborales y personal disponible marca el día a día, y hace mella en los ratios mensuales de ocupación y absentismo. La fotografía que se reporta en detalle y con cifras permite al alumno rellenar una tabla completa de los KPIs en ese momento temporal, y a partir de ahí se le pide que contesta a varias preguntas relacionadas tanto con la problemática principal observada en las cifras, como con el detalle de diferenciar los problemas de eficiencia y de productividad. Se trabaja también el concepto de la tasa de retención así como las posibles soluciones aplicadas a este caso concreto.

El objetivo de este tema es obtener una visión clara de los procesos de la cadena de valor del Taller Mecánico que permitan tanto entender la gestión guiada por datos y ratios (KPIs), como el correcto dimensionamiento de recursos versus carga de trabajo. Se entra en la planificación según tipos de trabajo (mantenimiento, reparación, diagnóstico), así como en la formación y especialización de los técnicos de cara a poder cuadrar la cualificación con el tipo de trabajo. Se introduce el equipamiento de taller de una manera básica, así como el dimensionamiento. Se explican en detalle todos los principales indicadores de gestión del taller mecánica: rangos de valor, casuística, y aplicación práctica según tipo de taller y dimensión, realizando un ejemplo práctico final. Asimismo, es un propósito de este tema resaltar cómo la coordinación entre los otros departamentos y áreas toma forma para que el trabajo de los productivos sea eficiente y eficaz, evitando los retornos y aumentando la satisfacción.

Este ejercicio práctico sobre Taller Carrocería de automoción tiene el objetivo de aclarar en profundidad los conceptos de productividad y eficacia, que muchas veces son confundidos por los profesionales del sector. De esta manera se citan multitud de datos de diferentes sub-áreas del taller de carrocería en forma de frases (ítems) que explican el contexto complejo en el que desarrolla la actividad de ese centro. Y se le pide al alumno que identifique cuáles de esos ítems afectan directamente al KPI Productividad, y cuáles afectan al otro KPI Eficiencia. Se facilitan unas tablas con los 37 items encuadrados en las 10 subáreas de estudio, y se pide al alumno que relelne las tablas con un Sí/No según afecte ese item a los dos KPIs (Key Performance Indicator) señalados.

Este ejercicio explica en detalle cómo analizar el proceso de compra y venta de una familia de Recambios en un taller de automoción. Se analiza un listado de artículos sacado de un software DMS de taller mecánica en el Año 1 ejemplo, y que consta de PVP, PVP con Descuento, Precio Neto de Venta, Precio Coste, Beneficio y Margen. Posteriormente se plantea un objetivo de consumo anual para el Año 2 siguiente, y se analiza la tarifa PVP, el margen de venta con Rappel y sin Rappel, el rappel en volumen (litros de aceite) y en euros, el descuento medio de venta, y los beneficios netos anuales obtenidos, con rappel y sin rappel, en aras a profundizar en una estrategia comercial con un producto del departamento de recambios en el entorno de la posventa de automoción.

Este ejercicio explica en detalle cómo analizar el proceso de compra y venta de una familia de Recambios en un taller de automoción. Se analiza un listado de artículos sacado de un software DMS de taller mecánica en el Año 1 ejemplo, y que consta de PVP, PVP con Descuento, Precio Neto de Venta, Precio Coste, Beneficio y Margen. Posteriormente se plantea un objetivo de consumo anual para el Año 2 siguiente, y se analiza la tarifa PVP, el margen de venta con Rappel y sin Rappel, el rappel en volumen (litros de aceite) y en euros, el descuento medio de venta, y los beneficios netos anuales obtenidos, con rappel y sin rappel, en aras a profundizar en una estrategia comercial con un producto del departamento de recambios en el entorno de la posventa de automoción.

El tema empieza exponiendo los KPIs más importantes de esta área productiva, haciendo hincapié en la diferenciación entre la eficiencia y la productividad. Continua desarrollando los factores que influyen en la mejora de la gestión de la carrocería, como la gestión del espacio, los flujos de trabajo y el diseño del planing de carga de trabajo. Hace referencia a la importancia del mantenimiento del equipo y del utillaje, ejemplificando con mejores y peores prácticas vistas en talleres españoles. Asimismo da las claves para comprender la diversa tipología de clientes (Particular, Cia. Renting, etc …) y la estructura adecuada para atenderlos, así como resaltar los obstáculos frecuentes en procesos que provocan ineficiencias a evitar. Por último entra en los perfiles varios que necesita dicho tipo de taller: desde la figura del recepcionista de carrocería, y su coordinación con Cias de Seguros, como el perfil de Jefe Carrocería, con su formación y funciones. La operativa de trabajo con sub-equipos Pintor-Chapista: pros y contras. Por último se hace alusión al proceso de pintado en un VE (Veh. Eléctrico) versus las mecánicas tradicionales con sus particularidades y riesgos.

El objetivo de este tema es Introducir al alumno en el mundo del recambio para hacerle ver su importancia en la cuenta global de explotación posventa, y en la construcción de la calidad del servicio en taller. Los diferentes puntos de que consta son, entre otros, los siguientes: explicación contextual del comercio del recambio, y visualización de las diferentes rentabilidades según canales de procedencia (OES/OE/IAM – Equipamiento original o recambio independiente) y naturaleza (rotación-competitivas-cautivas); Manejo de conceptos básicos: costes, márgenes, rappeles de compra, campañas, etc … tanto para recambio marquista como para distribuidores; Normativa básica de distribución de recambio en España (EU): fabricantes versus operadores; Revisión básica de conceptos de gestión del almacén: ubicaciones, stock, cobertura, obsoletos, etc … ; Rentabilidad y KPIs propios; Bases del éxito para la venta externa, y ejemplos de externalización en algún OEM.

Este tema hace una revisión global de los software utilizados en el Departamento de Posventa y de sus principales características, así como su aportación al área concreta. Además de otros software utilizados en el Dept. Posventa, se trata principalmente y con mayor protagonismo, de entender la importancia del Dealer Management System (DMS) y sus evoluciones como herramienta de trabajo transversal y multidisciplinar, esencial para el funcionamiento diario de la empresa, y su capacidad de análisis y ayuda a la toma de decisiones de la compañía en términos de posventa y desde el punto de vista de la dirección. Asimismo se revisarán las herramientas digitales más comunes empleadas en las empresas de automoción a lo largo de todos los puntos de contacto con el clientes, así como mejores prácticas digital en el mercado, así como la aportación de la utilización de IA (Inteligencia Artificial) para diferentes procesos.

Este tema facilita entender los procesos de recepción como el origen donde se establece el vínculo más importante con el cliente que nos permite construir una relación comercial con el mismo. El Asesor de Servicio como pieza clave: perfil, funciones y desarrollo profesional. Introducción a las necesidades del cliente en posventa y relación con los índices de satisfacción. Relación y coordinación con resto de departamentos involucrados en el llamado círculo de la OR (Orden de Reparación/Trabajo, OT). Análisis de la zona de recepción y sus configuraciones. Los momentos clave de la recepción, el seguimiento y la entrega.

Este tema ofrece una visión clara del Marketing de Posventa como herramienta de satisfacción, conocimiento de la competencia, fidelización, evaluación, medición y seguimiento para consecuentemente, incrementar las ventas de nuestros productos en eel sector de la distribución del motor. Ayuda a conocer en detalle las diferentes estrategias a llevar a cabo con el universo de Clientes del sector automóvil y las formas de interactuar con los mismos, dando respuesta a sus necesidades en cada momento en un entorno permanentemente cambiante e incierto. Alude por supuesto la importancia clave de la implementación de la digitalización y las nuevas tecnologías en nuestra empresa, para aportar un valor diferenciador a los Clientes y establecer nuestra ventaja competitiva.

El objetivo es comprender globalmente el marco de la posventa en la automoción ofreciendo cifras que permitan entender cómo aporta valor cada área, para conseguir una visión clara del marco de juego competitivo. Entender también las características del parque circulante en España, con la polarización de las edades de vehículos y la tendencia de la de los conductores, el absentismo en la ITV, y la consolidación del renting y las flotas. Asimismo se identifican los principales actores, se analizan tendencias tanto en la posventa oficial como en la multimarca, y se hace un repaso a las cadenas franquiciadas, los especialistas en neumáticos y lunas, las cifras globales del recambio y su negocio, etc… ¿Quiénes son, cuáles son sus intereses, qué parte del negocio representan y cuáles son sus fortalezas?. Un texto con multitud de imágenes que contextualiza perfectamente el entono de este tipo de mercado para el alumno.

Artículo publicado en el blog de Emprender Seguro.

Artículo publicado en el blog de Emprender Seguro.